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Customer Success: estratégias para engajamento do cliente que vão além do simples suporte ou pós-venda

Fidelizar um cliente pode ser 25% mais barato do que conquistar um novo. Apostar no sucesso e satisfação do cliente é essencial para o crescimento do negócio. Clientes engajados podem virar embaixadores da marca

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São Paulo 20/7/2021 –

Fidelizar um cliente pode ser 25% mais barato do que conquistar um novo. Apostar no sucesso e satisfação do cliente é essencial para o crescimento do negócio. Clientes engajados podem virar embaixadores da marca

Nos grandes negócios, o cliente é o foco desde a concepção do produto até o pós-venda. Porém, ainda existe empresa que continua com a ideia ultrapassada de pensar nos consumidores somente na hora da venda.

O Customer Success (CS), ou sucesso do cliente, é considerado vital para a sobrevivência de uma empresa no mercado. Esse termo se refere ao intuito de tornar a experiência do cliente o mais satisfatória possível, desde o primeiro contato até o pós-venda, para, consequentemente, manter o cliente na sua base e engajá-lo.

Isso porque conquistar um novo consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que reter um existente, de acordo com pesquisa da Harvard Business Review. Já o estudo da Harvard Business School, indicou que o aumento da taxa de retenção de clientes em 5% pode gerar lucros entre 25% e 95%.

“Como você faz para viver num mundo onde você não segura seus clientes e vende mais para ele? Como você consegue ser competitivo? Fica difícil de imaginar”, reflete o especialista em growth, marketing e vendas da Speedio, Maucir Nascimento. “O seu competidor, a startup do lado, todos estão fazendo customer success”, completou.

As empresas que se colocam no lugar dos clientes tendem a crescer mais facilmente, pois um bom relacionamento com os clientes faz com que eles falem bem da empresa e indiquem para outras pessoas. Se estiverem bem engajados, eles até defendem a marca nas redes sociais e nas rodas de amigos.

Não se deve confundir o sucesso do cliente com o suporte. Segundo o especialista, enquanto o suporte é reativo, em que o cliente liga ou manda e-mail sobre determinado assunto, o CS “vai buscar o problema”. “Ele quer falar com as pessoas e estar próximo, além de aumentar a possibilidade de fazer alguma coisa por ele”, diz. “E isso faz toda a diferença!”, complementa.

Exemplos do dia a dia

Na Speedio, por exemplo, o suporte é proativo, que entra em contato com o cliente para verificar se está tudo bem. Um time também fica responsável por “medir a temperatura” da satisfação dos consumidores, por meio de ligação e pesquisas a cada três meses com a base de clientes. Ou seja: nada de esperar os clientes responderem o NPS.

A felicidade do cliente e a dedicação da empresa em relação a sanar as dúvidas também são essenciais nesse processo. “Oferecer para o cliente todo suporte de treinamento gratuito ao cliente e permitir que ele realize quantas vezes forem necessárias são práticas que adotamos. Além da facilidade em entrar em contato com o time de CS por multicanais. Mesmo para aqueles que ainda estão em período de teste. O cliente precisa ter certeza na hora de contratar um serviço ou efetuar a compra de um produto”, afirma Bruno Roney, sócio e Head de Sucesso de Cliente da empresa.

Dicas para colocar em prática

Maucir preparou uma lista com dicas que podem ajudar a implantar uma boa estratégia de Customer Success:
Buscar sempre mais conhecimento sobre o tema, seja com a compra de um curso ou contratar um especialista/consultor/assessor para lhe dar uma direção.

Customer success deve ser feito por uma pessoa ou um time que tenha empatia, habilidades de vendas e técnicas. E o mais importante: que a pessoa saiba solucionar os problemas que venham a acontecer.

Entender as necessidades de compra do cliente e fornecer a ele elementos que sirvam para alavancar autoridade no assunto;

Disponibilizar maneiras para os clientes tirarem dúvidas, como chat online, e-mail ou telefone.

Fortalecer também os outros aspectos que influenciam na tomada de decisão da compra. O relacionamento é importante, mas não é tudo. É preciso manter a qualidade;

Quando o cliente exerce a compra, é importante demonstrar presença e a importância dele;

“Não esqueça que você também é consumidor. Você prefere uma empresa que lhe trate bem com uma boa interação ou outra que só esteja preocupada em vender? A escolha da estratégia correta pode fazer diferença na felicidade do cliente e no relatório financeiro da empresa no final do mês”, finaliza Maucir.

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Setor de franquias tem 48% de variação positiva e fomenta novos negócios na internet

O mercado de franquias apresenta crescimento e o setor tem recuperação significativa no 2º trimestre de 2021 – de acordo com análises realizadas pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), os números começam a se aproximar dos níveis pré-pandemia. O faturamento teve uma variação positiva de 48% entre abril e junho deste ano e fomenta a abertura de novos empreendimentos.

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São Paulo – SP 20/9/2021 – A digitalização dos canais de vendas desempenhou papel relevante no reaquecimento do franchising, mantendo a consolidação

O mercado de franquias apresenta crescimento e o setor tem recuperação significativa no 2º trimestre de 2021 – de acordo com análises realizadas pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), os números começam a se aproximar dos níveis pré-pandemia. O faturamento teve uma variação positiva de 48% entre abril e junho deste ano e fomenta a abertura de novos empreendimentos.

A Pesquisa Trimestral de Desempenho da Associação Brasileira de Franchising (ABF), feita em parceria com a empresa de pesquisas AGP, apontou um faturamento de R$ 43,122 bilhões no mercado nacional de franquias, no 2º trimestre de 2019. Em 2020, com o início da pandemia, os números caíram e chegaram a R$ 27,720 bilhões. Mas, de abril a junho deste ano, foram registrados R$ 41,140 bilhões. A variação foi de -35,7% de 2019 para 2020 e de +48,4% para 2021.

Levando em consideração os últimos 12 meses, a variação do setor foi positiva com 4,4% de crescimento em sua receita. O avanço, em números, foi de R$ 171,426 para R$ 178,950 bilhões.

Segundo o estudo, todos os segmentos de franquias fazem parte desta retomada e dentre os destaques está “Comunicação, Informática e Eletrônicos” com uma variação positiva de 11,7% comparando os mesmos períodos de 2020 e 2021.

A digitalização dos canais de vendas desempenhou papel relevante no reaquecimento do franchising, mantendo a consolidação. Com o avanço da imunização e a diminuição das medidas de distanciamento social, os serviços não essenciais voltaram a operar em horário mais amplo e o índice de confiança empresarial está em alta. Contudo, mesmo com o retorno das atividades presenciais, o online continuará forte.

Microfranquias

Se para o franchising em geral o momento é oportuno, a relação custo-benefício e a possibilidade de funcionar home based (em alguns modelos) constituem atrativos extras para as microfranquias. As opções de investimento nesta modalidade, de acordo com a ABF, variam de R$ 2 mil até R$ 105 mil, e os franqueados contam com um modelo de negócio testado, aprovado e com suporte das franqueadoras. As redes de franquias também se beneficiam com este formato e seguem expandido suas operações.

“Vimos o número de interessados e de unidades de franquias abertas aumentarem durante nos últimos 12 meses. Aliás, foi durante a recessão causada pela pandemia quando tivemos mais trabalho”, explica Kauê Linden, diretor de marketing da Hostnet, empresa de soluções de internet.

De olho neste cenário, o especialista em TI, Rodrigo Gladiador e sua esposa Caroline dos Santos Andrade, tecnóloga em Produção Audiovisual decidiram investir em uma franquia de tecnologia e marketing digital da Hostnet. Os sócios estão aptos a atender empresas que desejam aprimorar a atuação na internet com serviços e produtos adequados ao desenvolvimento de negócios online.

O aporte inicial menor do que a média estimada pela ABF e a possibilidade de funcionar sem uma sala comercial, ou loja, viabiliza a aquisição por sócios estreantes no mundo do franchising. Essa unidade de franquia atenderá a região da Avenida Paulista – SP e o empresário, que há alguns anos já planejava aderir ao modelo de negócio, não se intimidou com a crise econômica devido à pandemia. “O meio digital não foi tão afetado pela crise e acredito que existam muitas possibilidades. Com o tempo passando e tudo voltando ao normal, as chances serão ainda maiores, principalmente para empresas com foco em tecnologia”, destacou Rodrigo Gladiador.

Empregabilidade

Ainda de acordo com o estudo da ABF, o setor de franquias totalizou 1.292.034 trabalhadores diretos nos meses de abril, maio e junho de 2021. No primeiro trimestre, o registro de 1.302.338 colaboradores mostrou números estatisticamente muito próximos dos registrados no período subsequente e isto indica a retomada de uma estabilidade no mercado.

 

Website: https://www.hostnet.com.br

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Aumento da taxa de desemprego fazem pessoas buscarem renda extra

Com a pandemia, os mais pobres sofreram muito mais o impacto do que as classes mais ricas.

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São Paulo, SP 20/9/2021 – Milhares de brasileiros começaram a buscar uma nova fonte de renda como forma de driblar o desemprego para lidar com o aumento no custo de vida.

Com a pandemia, os mais pobres sofreram muito mais o impacto do que as classes mais ricas.

No último dia 09, setembro de 2021, um estudo da FGV Social apontou que a taxa de desemprego da metade da população brasileira mais pobre subiu quase dez pontos apenas durante a pandemia. Ao mesmo tempo que a população mais rica teve uma taxa de 0,27% de diferença.

Além disso, o estudo mostrou que a renda média dos brasileiros teve uma queda de mais de 9% quando comparado ao final de 2019, antes do início da pandemia do Covid-19.

Em síntese, o objetivo do estudo era entender melhor a condição da população mais pobre diante da taxa de desemprego e também o aumento da busca por uma nova fonte de renda, como meio de sanar as necessidades básicas.

Entre aqueles que mais perderam o emprego, o FGV Social destacou os moradores da região Nordeste e idosos com 60 anos ou mais, além da redução na renda de mulheres que possuem filhos devido ao fechamento de creches e escolas.

Neste mesmo cenário, a inflação é um dos pedágios mais caros para a reestruturação da economia e vida dos mais pobres. Considerando todas as perdas dessa população nos últimos meses vale destacar ainda que a inflação desse grupo foi três pontos maior que a população de alta renda, fixando em 10,05% em julho deste ano, de acordo com a estimativa apresentada pelo IPEA – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada.

A busca por novas formas de renda extra

Com a taxa de desemprego em alta e as novas modalidades de funcionamento das empresas, como o home office, que reduziu o número de funcionários, os brasileiros precisaram buscar por outras formas de ganhar dinheiro ou até mesmo ter uma renda extra.

O Serasa Experian, fez um apanhado no sistema, onde apresentou que a inadimplência cresceu abruptamente em 2021, adicionando mais de 1,6 milhões de pessoas negativadas. Isso sem falar nos mais de 61 milhões de brasileiros que já estavam no vermelho em dezembro de 2020.

A plataforma de análise de crédito ainda mostrou que o maior setor de dívidas em atraso inclui serviços essenciais, como água, luz e gás, assim como também as financeiras, cartões de crédito e serviços bancários.

Em Manaus, por exemplo, a taxa de desemprego assolou famílias de tal maneira que, 40% dos entrevistados pelo Acordo Certo afirmaram que precisaram vender itens pessoais para complementar a renda da casa.

O Portal do Empreendedor do Governo Federal registrou em novembro de 2020 mais de 11.255.656 brasileiros registrados como MEI, sinalizando um aumento expressivo quando comparado ao início do ano, em março.

Dessa forma, milhares de brasileiros começaram a buscar uma nova fonte de renda como forma de driblar o desemprego e lidar com o aumento no custo de vida, considerando a crescente nos preços de serviços básicos.

Ao mesmo tempo, profissionais qualificados do mercado também iniciaram uma busca por novas oportunidades, de acordo com Robert Half realizada em 23/06/2020. Neste caso, o medo era o de perder o emprego diante do fechamento das empresas, cortes de gastos/colaboradores e mudanças no formato de trabalho. Já que muitas empresas reduziram o salário como tentativa de evitar demissões.

Um levantamento realizado pelo Sebrae-SP, sendo São Paulo um dos estados com maior número de microempreendedores do país, entre as formas de renda extra mais buscadas estão aquelas na área do comércio varejista de vestuário e acessórios, estética, preparo de alimentos para consumo e internet.

O aumento na taxa de desemprego fazem pessoas procurarem uma renda extra, impulsionando o crescimento de novos mercados e também evidenciando diversos problemas econômicos, como a desigualdade social.

Agora, com a vacinação e um retorno lento do funcionamento das empresas, será possível notar um novo cenário comercial, novas recolocações que podem ou não se consolidar nos próximos meses.

Website: https://noaconchego.com.br/

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Trabalho remoto aumenta reformulação da infraestrutura de TI em 66% das empresas

Uma infraestrutura de TI eficiente ajuda a reduzir os riscos e a garantir a sustentação do ambiente tecnológico de trabalho e a disponibilidade dos serviços

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São Paulo, SP 20/9/2021 – Uma boa gestão e infraestrutura de TI se faz necessária para permitir um ambiente de trabalho remoto colaborativo e seguro

Uma infraestrutura de TI eficiente ajuda a reduzir os riscos e a garantir a sustentação do ambiente tecnológico de trabalho e a disponibilidade dos serviços

Com crescimento do trabalho remoto, os líderes no Brasil tiveram de acelerar os investimentos em infraestrutura digital acima da média global para manter os negócios funcionando, segundo a Equinix, empresa mundial de infraestrutura digital. O recente estudo realizado pela empresa – As visões dos tomadores de decisão de TI sobre as maiores tendências tecnológicas que afetam as empresas em todo o mundo, feita com 2.600 tomadores de decisão de TI em diversas empresas de 26 países das Américas, Ásia-Pacífico e EMEA – revela que 66% das empresas brasileiras reformularam sua infraestrutura de TI para atender às novas exigências de trabalho remoto e híbrido e 65% acreditam que haverá mudanças no longo prazo. Mais de 90% dos entrevistados também relataram que digitalizar sua infraestrutura de TI era uma prioridade máxima e 69% querem investir em tecnologia para serem mais ágeis na fase pós-pandemia.

Com a pandemia da covid-19 e o isolamento social, as organizações passaram a implementar o trabalho remoto como estratégia para não pararem, e uma nova rotina na relação profissional foi agregada, afirma Romeu Ribeiro Marques da Fonseca, engenheiro da computação e analista de Suporte e Infraestrutura de TI.

“As empresas perceberam, aos poucos, o grande e transformador potencial que é o teletrabalho, com economia em larga escala das despesas (energia, água, aluguel, etc.) que se mostrou muito vantajosa, além do grande ganho de contar com qualquer talento profissional, independentemente de onde ele resida. Mas, para isso uma boa gestão e infraestrutura de TI se faz necessária para permitir um ambiente de trabalho remoto colaborativo e seguro”, explica Romeu.

De acordo com o analista, prover aos colaboradores um ambiente remoto simples, eficiente e seguro passou a ser a missão de muitos CIOs, nos últimos anos. Fonseca relata que a utilização de plataformas de nuvem passou a ser primordial para garantir uma disponibilidade do serviço (24×7) com alta performance e qualidade nas frequentes reuniões por vídeo, dada a constante necessidade de comunicação entre gestão e funcionários, nas trocas de arquivos e nos acessos aos serviços e às aplicações. Realidade possível graças à moderna infraestrutura de TI existente.

A mais recente pesquisa do Gartner aponta que o mercado mundial de infraestrutura de nuvem movimentou US$ 64,3 bilhões em 2020, o que representa um crescimento de 40,7% em relação a 2019. E estima que os gastos globais com TI relacionados ao home office totalizarão US$ 332,9 bilhões em 2021, um aumento de 4,9% em relação a 2020.

Conforme o especialista, para se disponibilizar um trabalho remoto de qualidade é preciso ter uma infraestrutura robusta de TI, com os devidos cuidados de segurança da informação, considerando o aumento no tráfego de dados à rede corporativa.  

Um estudo sobre os impactos das decisões estratégicas das organizações sobre o trabalho híbrido (2021), encomendada pela Palo Alto Networks e divulgada pela Compugraf, mostra que mais de dois terços das organizações indicaram que entre 25% a 75% de sua força de trabalho ainda trabalhavam remotamente. 44% das empresas esperam ter mais da metade de seus funcionários trabalhando remotamente ainda em 2022. 

“As empresas que não conseguem oferecer este tipo de benefício com toda a infraestrutura adequada, atualmente, têm dificuldades em reter seus melhores profissionais. Com base na minha experiência, lidando com ferramentas de trabalho remoto desde 2016, posso afirmar que essa modalidade de trabalho é uma tendência que veio para ficar”, finaliza Romeu Fonseca.

Website: https://www.linkedin.com/in/romeu-fonseca-b8a55019/

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