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Seis estratégias para, em 2021, ouvir o que o cliente brasileiro diz (e não diz)

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

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São Paulo, SP 25/2/2021 –

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

O setor de contact centers transformou-se durante a pandemia da COVID-19 e, em 2021, essa transformação irá avançar ainda mais. Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado deve ter faturado, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais. As mudanças foram em várias áreas: desde a omnicanalidade (voz, e-mail, chat, redes sociais etc.), que se estabeleceu de vez, produzindo uma visão integrada e contínua do atendimento ao cliente – qualquer que seja o meio de contato inicial -, até o Home Office, que se tornou viável numa vertical em que, antes, isso parecia impossível.

Para que em 2021 os níveis de satisfação de clientes avancem – e os negócios digitais sejam multiplicados -, falta conhecer em profundidade a real percepção da pessoa que está sendo atendida pelo contact center. Trata-se de trabalhar com KPIs que vão muito além de índices que, há anos, são analisados por esse segmento, como abandonos de chamada, tempo médio de espera, tempo por interação em chamada e resolução na primeira chamada. 

Segundo pesquisa realizada pela Cisco em 2020 com 700 executivos de contact centers de todo o mundo, 74% desse universo desejam avançar na análise dos dados gerados na interação com o cliente.  Uma forma de dar esse salto é por meio de Inteligência Artificial aplicada à análise de voz. Essa tecnologia pode gerar uma análise imediata da chamada, algo que acelera e aprimora a responsividade da empresa ao cliente. 

Abaixo, o que Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, destaca como a seis descobertas que a Inteligência Artificial produz sobre a real experiência do cliente:

1 – Por que o cliente entrou em contato com o contact center?  

Atingir 100% de satisfação do cliente (índice CSAT) é importante. Mas é essencial, também, entender o que leva os indivíduos a buscar o suporte ao cliente. Essa abordagem pode gerar inovações nos processos internos e externos (que incluem parceiros). Desta forma, podemos trabalhar para resolver os problemas antes que a chamada seja realizada.

2 – Análise sobre a fala e sobre o silêncio do cliente

Mais do que analisar as palavras ditas pelo cliente, é essencial investigar, também, o que vai além das palavras. Hoje é possível, por meio das plataformas de Customer Experience, detectar tempo de silêncio, prolixidade e emoção vocal. 

3 – O atendente está engajado ao cliente?

Uma visão holística das chamadas ao contact center ajudará a destacar os atendentes que podem necessitar de um suporte extra, além daqueles que apresentam o melhor desempenho. É fundamental observar se existe alguma lacuna de conhecimento no profissional e localizar áreas para aprimoramento. É importante, também, identificar as melhores práticas realizadas pelos atendentes e replicá-las.

4 – Que problema persiste e não é resolvido?

O uso de IA pode ajudar as empresas a chegar ao âmago dos problemas dos clientes individuais, além de identificar e permitir a resolução da causa raiz de problemas recorrentes. Para isso, a visão analítica sobre a jornada do cliente indica os principais motivos de chamadas longas ou não resolvidas. 

5 – Um novo olhar sobre o self service dos clientes

A análise de perguntas e temas de conversação recorrentes no contact center identifica oportunidades para criar materiais educacionais self-service com foco nos clientes. É o caso de chats automatizados, páginas de ajuda, FAQs, tutoriais em vídeo etc. Esse é um dos resultados da soma de talentos dos líderes do contact center com o time de marketing digital da empresa. 

6 – Aprimorar a experiência do cliente é um ciclo contínuo

Quem trilhar esse caminho terá acesso em tempo real aos insights listados acima. O resultado será uma empresa muito mais competitiva e atraente para o cliente e plenamente capaz de otimizar a entrega de serviços. A real experiência do cliente entra num ciclo de melhoria contínua que contribui para o aumento do engajamento e das transações comerciais. 

Um dos diferenciais das marcas que utilizam análise de voz por IA é elevar o índice de resolução na primeira chamada (FCR). Por trás desse ganho há novos scripts, protocolos de resposta e constantes ações de treinamento do serviço de atendimento ao cliente. Comparando experiências dos clientes através de vários canais – chamadas, chat, tíquetes de suporte e e-mails -, será possível entrar num ciclo contínuo de aprimoramento dessa área. 

A aplicação de inteligência artificial ao delicado trabalho de se relacionar com o cliente é a única forma de garantir altos níveis de atendimento numa economia digitalizada, onde escala é tudo. 

A aceleração da transformação digital no Brasil torna essa conquista mais urgente do que nunca – canais digitais de alto volume têm de gerar níveis de satisfação do cliente que, por décadas, dependeram de contatos analógicos para acontecer. Quem conseguir usar inteligência artificial para analisar com precisão as reais percepções do cliente conquistará um amigo que retorna de novo e de novo por uma razão muito clara: ele é ouvido. 

*Vitor Simão é Diretor Regional da Medallia Brasil.

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Onde investir o 13° salário?

“Apenas” 29% dos beneficiados com o 13° salário pensam em poupar ou investir o recurso

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Foto: Reprodução da internet

Daniel Abrahão, assessor na iHUB Investimentos / Foto: Divulgação

O décimo terceiro salário é sempre esperado pelos mais de 42 milhões de brasileiros com carteira assinada no país. O dinheiro “extra” sempre dá aquela ajudinha no final de ano com presentes de natal, comemorações e até dívidas a pagar.

De acordo com uma pesquisa realizada pela CNDL/SPC Brasil, cerca de 43% dos trabalhadores utilizarão o benefício para as comemorações de Natal e Ano Novo ou comprar produtos que tinham vontade; 36% gastarão com presentes de Natal para toda a família; e apenas 29% dos trabalhadores brasileiros vão economizar, poupar ou investir.

A última opção, muitas vezes, não é a primeira escolha dos brasileiros. Investimentos quase sempre são deixados em segundo plano na hora de gerir as finanças. As dívidas, os gostos pessoais e o lazer são postos em primeiro lugar. “Em suma, investir é abrir mão do presente para ter mais conforto no futuro. Pode ser para algo maior, como a compra de uma casa, um carro, ou até a sonhada independência financeira”, comenta Daniel Abrahão, assessor na iHUB Investimentos.

O primeiro pilar para começar a investir e ter uma vida financeira saudável é construir uma reserva de emergência. Esse resguardo pode ser construído investindo uma parte do décimo terceiro. Após construída a reserva, o start para os investimentos diversificados pode ser dado.

Abrir mão de um celular novo, pago em algumas parcelas com juros, durante o Natal, pode ser um caminho viável para comprá-lo à vista no futuro. Outro cenário é estar em uma situação de emergência, conseguir pagar as contas sem precisar recorrer a empréstimos ou cheque especial, apenas usando os recursos investidos, uma opção consciente do investidor.

 

Investir as parcelas do 13° ou esperar o montante cair na conta?

A primeira parcela do benefício deverá ser paga até o dia 30 de novembro, já a segunda, até 20 de dezembro. Para Daniel Abrahão, deixar o dinheiro parado na conta bancária nunca é uma opção viável. “Dinheiro parado não rende, logo é uma péssima opção. Atualmente, o mercado financeiro oferece diversos investimentos de liquidez diária, ou seja, que podem ser resgatados imediatamente”, declara o especialista.

Ao obter o valor total do salário extra, o investidor pode optar pela diversificação em classes de ativos, recompondo e balanceando a carteira com possibilidades de maior risco, como renda variável e utilizando da renda fixa como composição.

 

Como investir o dinheiro do 13° em um objetivo de curto prazo?

Partindo do princípio de um curto prazo de até dois anos, o investidor deve optar por investimentos conservadores e com liquidez curta ou com vencimento próximo ao período de retirada dos recursos.

Opções como Tesouro Selic, Renda Fixa Privada e fundos de investimentos são boas classes de ativos para atender a necessidade do curto prazo, valendo atentar-se aos vencimentos das Renda Fixas Privadas.

 

Inserir o 13° no objetivo a longo prazo é a melhor opção?

Tendo em vista uma perspectiva além de cinco anos, o tempo jogará a favor do investidor. Nesse sentido, o leque de opções é bem maior e pode envolver operações tanto conservadoras como arrojadas.

Em linha com o risco, as ações são opções plausíveis para quem quer atuar em renda variável. “Os papéis são uma fração do capital social de uma empresa. Dessa maneira, ao comprar uma ação, o investidor se torna sócio do negócio, inclusive participando dos lucros e prejuízos. Elas não são a única forma de investir em renda variável, mas a mais conhecida”, comenta Abrahão.

O mundo dos investimentos é repleto de oportunidades e cada necessidade de investimento é individual, cada indivíduo possui um objetivo, um sonho a ser realizado ou uma meta a alcançar com os investimentos. “Não existe resposta certeira ou uma forma única para cada um. Na hora de investir, diversos fatores pessoais também devem ser levados em consideração”, finaliza o assessor de investimentos.

 

Sobre iHUB Investimentos

A iHUB Investimentos é uma empresa especializada em assessoria de investimentos credenciada pela XP Investimentos. Possui mais de 3,5 mil clientes, somando mais de R$1,5 bilhão em valores investidos sob custódia.

 

Por | Matheus Correa – Analista de comunicação – Agência Contatto

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Juridiquês: você não precisa disso

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*Advogada Gabriella Ibrahim / Foto: Divulgação
*Advogada Gabriella Ibrahim / Foto: Divulgação

Por muitos anos, o Direito, assim como o universo jurídico, foi pensado apenas para os advogados e profissionais que possuem conhecimento na área. Nunca foi uma área acessível para os clientes e cidadãos que não possuem formação jurídica.

A relação entre advogados e clientes sempre foi uma relação desequilibrada, em que o profissional do Direito era o único possuidor do conhecimento jurídico, enquanto o cliente ficava apenas de expectador.

Dessa forma, ao mesmo tempo que a nossa Constituição prega o princípio do acesso à justiça, a cultura jurídica afasta essa mesma justiça dos leigos, ou seja, de qualquer cidadão que não possua formação jurídica.

*Advogada Gabriella Ibrahim / Foto: Divulgação

A maior dificuldade do meio jurídico sempre foi o seu distanciamento da realidade, o seu formalismo exagerado e a linguagem rebuscada, o famoso juridiquês. Quem nunca se sentou à mesa com mais de um advogado e pareceu estar ouvindo outro idioma? Ou pegou um contrato para ler e teve certeza de que aquele documento foi feito para prejudicar? Por exemplo, há pessoas que possuem medo de alugar o apartamento ou a casa, pois não conseguem compreender o texto do contrato de locação.

O juridiquês só gera receio e dúvidas. Mas há boas notícias. Um novo conceito jurídico tem ganhado força no mercado: o Legal Design. É uma técnica que utiliza ferramentas e elementos de Design, unidos ao Design Thinking para tornar documentos jurídicos mais acessíveis e compreensíveis para o destinatário final daquele documento.

A proposta é colocar o destinatário final do documento jurídico como foco de toda estratégia de elaboração. Em âmbito contratual, podemos citar o exemplo de um contrato, que, em regra, no dia a dia, é lido por pessoas comuns, que não são da área jurídica, e que pode ser redigido utilizando uma linguagem simplificada e objetiva, usando elementos de design (gráficos, tabelas, fluxogramas).

A ideia é trazer mais clareza. A pessoa precisa entender o papel que está assinando desde a primeira linha.  O objetivo do Legal Design é tornar documentos jurídicos mais acessíveis, compreensíveis e estratégicos, fazendo com que sejam mais eficientes e que melhorem a experiência dos usuários finais. Portanto, que possamos deixar de lado o juridiquês para sermos cada vez mais claros e transparentes. Consumidores, clientes, magistrados e todos aqueles que têm contato com o documento agradecem.

(*) Advogada contratualista, especialista em Legal Design, criadora da Formação Completa em Legal Design e Visual Law – Metodologia LDFD, pós-graduada em Direito e Processo do Trabalho e pós-graduanda na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

 

Por | Joyce Nogueira – Drumond Assessoria de Comunicação

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Como as telas implicam na vida das crianças

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Foto: Divulgação

* Luciana Brites é CEO do Instituto Neurosaber e doutoranda em distúrbios do desenvolvimento / Foto: Divulgação

Um estudo da American Academy Of Child e Adolescent Psychiatry (AACAP), mostrou que crianças americanas, com idade entre 8 a 12 anos, passam de quatro a seis horas usando telas. Já quando se trata de adolescentes, esse tempo passa para até nove horas.

As crianças estão cada vez mais expostas às telas, sejam elas de celular, tablet ou até mesmo da TV. É importante reforçar que, como tudo na vida, a tecnologia também deve ser usada com moderação. Ela traz muitos benefícios quando bem usada e quando usada em excesso pode fazer mal.

Vale ressaltar que os jogos digitais estimulam a criatividade e o raciocínio lógico das crianças. Dependendo do jogo, pode até despertar mais interesse por alguma matéria escolar.

É na primeira infância quando a gente mais se desenvolve. Pensando nos pequenos, os jogos voltados para eles devem ser mais lúdicos e com as músicas mais baixas para não afetar a audição. Os jogos estimulam muitos neurotransmissores. Isso faz com que a criança queira jogar cada vez mais.

Por isso, os pais devem limitar um tempo para que elas joguem sem ter prejuízos no desenvolvimento. Lembre-se que a criança precisa ter contato social. Os responsáveis devem evitar jogos com muito barulho e sem objetivo. Verifique a faixa etária dos jogos e veja se eles se adequam a idade do seu filho.

É importante reforçar que já há trabalhos que correlacionam o uso de telas com atraso de linguagem. Isso é muito preocupante e por isso a necessidade de um limite de tempo é necessária. Quando esse atraso acontece na fase de alfabetização, essa criança também pode ter uma demora para aprender a ler e escrever.

Então, aproveite e limite o tempo de uso de tecnologias. Além disso, incentive-o a praticar esportes, participar de jogos coletivos e interagir socialmente com outras crianças para que ela se desenvolva da forma correta e sem prejuízos.

(*) Luciana Brites é CEO do Instituto NeuroSaber (https://institutoneurosaber.com.br/), autora de livros sobre educação e transtornos de aprendizagem, palestrante, especialista em Educação Especial na área de Deficiência Mental e Psicopedagogia Clínica e Institucional pela UniFil Londrina e em Psicomotricidade pelo Instituto Superior de Educação ISPE-GAE São Paulo, além de ser Mestra e Doutoranda em Distúrbios do Desenvolvimento pelo Mackenzie.

 

Por | Joyce Nogueira – Drumond Assessoria de Comunicação

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