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Seis estratégias para, em 2021, ouvir o que o cliente brasileiro diz (e não diz)

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

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São Paulo, SP 25/2/2021 –

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

O setor de contact centers transformou-se durante a pandemia da COVID-19 e, em 2021, essa transformação irá avançar ainda mais. Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado deve ter faturado, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais. As mudanças foram em várias áreas: desde a omnicanalidade (voz, e-mail, chat, redes sociais etc.), que se estabeleceu de vez, produzindo uma visão integrada e contínua do atendimento ao cliente – qualquer que seja o meio de contato inicial -, até o Home Office, que se tornou viável numa vertical em que, antes, isso parecia impossível.

Para que em 2021 os níveis de satisfação de clientes avancem – e os negócios digitais sejam multiplicados -, falta conhecer em profundidade a real percepção da pessoa que está sendo atendida pelo contact center. Trata-se de trabalhar com KPIs que vão muito além de índices que, há anos, são analisados por esse segmento, como abandonos de chamada, tempo médio de espera, tempo por interação em chamada e resolução na primeira chamada. 

Segundo pesquisa realizada pela Cisco em 2020 com 700 executivos de contact centers de todo o mundo, 74% desse universo desejam avançar na análise dos dados gerados na interação com o cliente.  Uma forma de dar esse salto é por meio de Inteligência Artificial aplicada à análise de voz. Essa tecnologia pode gerar uma análise imediata da chamada, algo que acelera e aprimora a responsividade da empresa ao cliente. 

Abaixo, o que Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, destaca como a seis descobertas que a Inteligência Artificial produz sobre a real experiência do cliente:

1 – Por que o cliente entrou em contato com o contact center?  

Atingir 100% de satisfação do cliente (índice CSAT) é importante. Mas é essencial, também, entender o que leva os indivíduos a buscar o suporte ao cliente. Essa abordagem pode gerar inovações nos processos internos e externos (que incluem parceiros). Desta forma, podemos trabalhar para resolver os problemas antes que a chamada seja realizada.

2 – Análise sobre a fala e sobre o silêncio do cliente

Mais do que analisar as palavras ditas pelo cliente, é essencial investigar, também, o que vai além das palavras. Hoje é possível, por meio das plataformas de Customer Experience, detectar tempo de silêncio, prolixidade e emoção vocal. 

3 – O atendente está engajado ao cliente?

Uma visão holística das chamadas ao contact center ajudará a destacar os atendentes que podem necessitar de um suporte extra, além daqueles que apresentam o melhor desempenho. É fundamental observar se existe alguma lacuna de conhecimento no profissional e localizar áreas para aprimoramento. É importante, também, identificar as melhores práticas realizadas pelos atendentes e replicá-las.

4 – Que problema persiste e não é resolvido?

O uso de IA pode ajudar as empresas a chegar ao âmago dos problemas dos clientes individuais, além de identificar e permitir a resolução da causa raiz de problemas recorrentes. Para isso, a visão analítica sobre a jornada do cliente indica os principais motivos de chamadas longas ou não resolvidas. 

5 – Um novo olhar sobre o self service dos clientes

A análise de perguntas e temas de conversação recorrentes no contact center identifica oportunidades para criar materiais educacionais self-service com foco nos clientes. É o caso de chats automatizados, páginas de ajuda, FAQs, tutoriais em vídeo etc. Esse é um dos resultados da soma de talentos dos líderes do contact center com o time de marketing digital da empresa. 

6 – Aprimorar a experiência do cliente é um ciclo contínuo

Quem trilhar esse caminho terá acesso em tempo real aos insights listados acima. O resultado será uma empresa muito mais competitiva e atraente para o cliente e plenamente capaz de otimizar a entrega de serviços. A real experiência do cliente entra num ciclo de melhoria contínua que contribui para o aumento do engajamento e das transações comerciais. 

Um dos diferenciais das marcas que utilizam análise de voz por IA é elevar o índice de resolução na primeira chamada (FCR). Por trás desse ganho há novos scripts, protocolos de resposta e constantes ações de treinamento do serviço de atendimento ao cliente. Comparando experiências dos clientes através de vários canais – chamadas, chat, tíquetes de suporte e e-mails -, será possível entrar num ciclo contínuo de aprimoramento dessa área. 

A aplicação de inteligência artificial ao delicado trabalho de se relacionar com o cliente é a única forma de garantir altos níveis de atendimento numa economia digitalizada, onde escala é tudo. 

A aceleração da transformação digital no Brasil torna essa conquista mais urgente do que nunca – canais digitais de alto volume têm de gerar níveis de satisfação do cliente que, por décadas, dependeram de contatos analógicos para acontecer. Quem conseguir usar inteligência artificial para analisar com precisão as reais percepções do cliente conquistará um amigo que retorna de novo e de novo por uma razão muito clara: ele é ouvido. 

*Vitor Simão é Diretor Regional da Medallia Brasil.

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Bahia lidera turismo de estrangeiros para o Nordeste

Estado registrou mais que o dobro dos turistas internacionais que desembarcaram em Pernambuco e quase o triplo do Ceará. Salvador é o destino mais procurado para turismo em 2024

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27/5/2024 –

Estado registrou mais que o dobro dos turistas internacionais que desembarcaram em Pernambuco e quase o triplo do Ceará. Salvador é o destino mais procurado para turismo em 2024

Levantamento realizado pelo Ministério do Turismo revela que a Bahia é um dos principais destinos turísticos do Brasil. O estado, que lidera na atração de estrangeiros para o Nordeste, registrou mais que o dobro dos turistas internacionais que desembarcaram em Pernambuco e quase o triplo do Ceará. Além disso, Salvador, a capital da Bahia, é o destino mais procurado para turismo em 2024.

Em março deste ano, a Bahia recebeu 14.231 turistas estrangeiros. O número corresponde a quase 50% dos 29.839 visitantes que entraram no Brasil pelos aeroportos do Nordeste. A Bahia registrou mais que o dobro dos turistas internacionais que desembarcaram em Pernambuco (7.701) e quase o triplo do Ceará (5.253), que ocupam a segunda e terceira posições no ranking da região, respectivamente. Os dados são do Ministério do Turismo e da Polícia Federal.

Quando comparado com março de 2023, o fluxo de estrangeiros nos aeroportos baianos cresceu 74%, confirmando as expectativas da Secretaria de Turismo da Bahia (Setur-BA), que tem investido na promoção das 13 zonas turísticas do estado e prospecção de voos, nas principais feiras internacionais do setor. 

“O levantamento condiz com a realidade que presenciamos no ano passado e segue acontecendo em 2024. A Bahia tem o maior litoral e a maior infraestrutura para atender o estrangeiro no Nordeste”, ressalta Felipe Oliveira Pedreira, proprietário da Bahia Terra Turismo e Eventos.

A Setur-BA tem realizado eventos para capacitar operadores e agentes de viagens sobre os destinos, além de mostrar os atrativos da Bahia ao público interessado em visitar o Brasil. Pedreira revela ainda que existem locais pouco explorados no estado, mas que merecem atenção do público. “A Ilha de Boipeba, a comunidade litorânea de Caraíva e o arquipélago dos Abrolhos são lugares especiais da Bahia.”

No acumulado de 12 meses encerrados em março, o volume das atividades turísticas na Bahia continuou avançando, com alta de 9,1%, acima da nacional (4,4%) e com o terceiro maior crescimento, abaixo de Minas Gerais (11,2%) e Rio de Janeiro (10,9%), e o mais expressivo do Nordeste.

O empresário comemora o aumento do turismo na região e avalia que a estrutura do estado é um ponto forte na escolha dos estrangeiros como paradeiro. “Sem dúvida, a diversidade de destinos turísticos faz toda a diferença. Temos opções de trilhas, cachoeiras, museus, festas, pontos históricos, praias desertas. Enfim, toda uma estrutura apropriada para atender tanto àqueles que gostam de tranquilidade quanto quem gosta de uma verdadeira badalação”, conclui.

Para saber mais, basta acessar: https://www.bahiaterra.com/blog

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Atestmed permite solicitar auxílio-doença sem perícia médica

Segurados do INSS que precisam solicitar o benefício por incapacidade temporária podem fazer o requerimento por meio de análise documental e ter o benefício concedido mais rápido

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27/5/2024 –

Segurados do INSS que precisam solicitar o benefício por incapacidade temporária podem fazer o requerimento por meio de análise documental e ter o benefício concedido mais rápido

O Atestmed é um sistema do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) que entrou em vigor em 2024 e permite aos segurados solicitarem o benefício por incapacidade temporária (antigo auxílio-doença) por meio de análise documental, sem a necessidade de passar pela perícia médica presencial.

André Beschizza, especialista em direito previdenciário, sócio-fundador e CEO de um escritório que leva seu nome, afirma que a iniciativa é valiosa, pois simplifica o acesso ao benefício, agiliza o processo de concessão e evita o deslocamento até uma agência. “Contudo, cada caso deve ser verificado de forma única, já que uma análise documental à distância pode não refletir a realidade incapacitante do segurado do INSS”, afirma.

O segurado pode solicitar o benefício pelo portal meu.inss.gov.br ou no app Meu INSS. No ato é preciso anexar ao requerimento documentos médicos ou odontológicos que indiquem a necessidade de afastamento das atividades habituais. Além disso, solicitações de benefício por incapacidade, realizadas pela Central 135, serão agendadas e poderão ser transformadas em Atestmed.

“A comprovação deve ser feita por meio de documentação médica detalhada que ateste a severidade e a necessidade de afastamento das atividades habituais”, pontua Beschizza. O advogado explica ainda que o sistema é uma alternativa para casos em que os critérios documentais são suficientemente claros para justificar o afastamento. No entanto, uma perícia presencial pode ser requerida posteriormente se houver necessidade de esclarecimentos adicionais, em casos de prorrogação do benefício ou de afastamentos superiores a 180 dias.

De acordo com Beschizza, não existe uma lista específica de doenças que podem solicitar o Atestmed, mas as mais comuns são aquelas incapacitantes, como hérnia de disco, lombalgia, osteofitose, cervicalgia ou afecções que impactem a capacidade funcional do trabalhador. “Vale reforçar que o segurado precisa atender aos requisitos mínimos, como possuir a carência necessária e estar incapacitado para o trabalho.”

O segurado só precisa realizar a perícia presencial nas situações em que o documento médico ou odontológico não contiver os requisitos mínimos para a concessão do benefício, bem como nos casos em que seria indeferido após a análise documental ou em caso de incapacidade permanente.

Existindo pendências administrativas, o segurado é comunicado via Meu INSS e tem um prazo de 30 dias para providenciar o agendamento de perícia médica presencial. Se a pessoa não realizar o agendamento neste prazo, será considerado que ela desistiu do pedido e o processo será arquivado.

Para saber mais, basta acessar:https://andrebeschizza.com.br/auxilio-doenca-2024-guia-completo-entenda-tudo/

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Armazenamento de energia otimiza sistema de transmissão

O governo estuda, de forma inédita, permitir a participação do BESS no próximo Leilão de Reserva de Capacidade

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Recife, PE 27/5/2024 – Os sistemas de armazenamento de energia podem tornar a geração renovável mais estável e ainda reduzir gastos com a implantação de linhas de transmissão.

O governo estuda, de forma inédita, permitir a participação do BESS no próximo Leilão de Reserva de Capacidade

Os sistemas de armazenamento de energia podem tornar a geração renovável mais estável e ainda reduzir gastos com a implantação de linhas de transmissão.

Esse foi o resumo da palestra “Limitação de escoamentos do NE pro Sul e Sudeste”, ministrada pelo presidente da Marangon Consultoria & Engenharia, José Marangon, na 3ª edição do Canal Conecta, realizado na FPS (Faculdade Pernambucana de Saúde), em Recife (PE).

A primeira parte da palestra se concentrou no apagão ocorrido no Brasil em 15 de agosto de 2023, causado por uma falha de potência em equipamentos de parques eólicos e solares na região Nordeste. Na ocasião, houve um corte de 22,5 GW, deixando cerca de 29 milhões de brasileiros sem energia.

Após esse evento, o ONS (Operador Nacional do Sistema) aumentou os critérios técnicos para o transporte de energia renovável, o que diminuiu a margem de escoamento das regiões Norte e Nordeste para o Sul e Sudeste/Centro-Oeste, impactando a geração das usinas eólicas e solar.

Segundo Marangon, há uma perspectiva de melhora na margem de escoamento com a expansão prevista para o sistema de transmissão, principalmente com a implantação do bipolo de Graça Aranha (MA) até Silvânia (GO), que vai ampliar a capacidade de escoamento de energia em 5 GW.

“O que a gente observa é que todos os troncos de 500 kV não conseguem sozinhos alterar significativamente esse transporte de energia. Então, o elo de corrente contínua é que vai fazer a grande diferença, passando de 17 GW para 23 GW de exportação da região Nordeste”, disse o especialista.

Uma solução para reduzir os investimentos em linhas de transmissão e ampliar a proporção de geração renovável são os sistemas de armazenamento de energia, também conhecidos como BESS (Battery Energy Storage System). “O armazenamento pode também proporcionar novos serviços por conta da intermitência da eólica e solar”, disse.

O governo estuda, de forma inédita, permitir a participação do BESS no próximo Leilão de Reserva de Capacidade. Marcado para 30 de agosto, esse tema segue indefinido.

De acordo com Marangon, o mercado e as associações estão tentando convencer o MME (Ministério de Minas e Energia) que esse é um bom começo para iniciar o desenvolvimento dessa tecnologia no Brasil. “A gente verificou que tanto o ONS quanto a EPE (Empresa de Pesquisa Energética) não têm objeções para a entrada dessa tecnologia”, afirmou.

A resistência do MME é justificada pela falta de regulamentação do BESS. “Não dá para fazer uma regulamentação de uma tecnologia que está em gestação. Mas se a gente não testar, essa regulação não tem sentido de avançar”, avaliou o especialista.

Para Marangon, não utilizar essa tecnologia gera um prejuízo para o consumidor, já que as baterias reduziram a necessidade de contratação de termelétricas e de expansão do sistema de transmissão.

O Canal Conecta está sendo realizado nos dias 14 e 15 de maio. O evento conta com mais de 16 horas de conteúdo, divididos em palestras e painéis de discussões, ministrados por profissionais renomados do setor.

Website: https://canalsolar.com.br/

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