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Seis estratégias para, em 2021, ouvir o que o cliente brasileiro diz (e não diz)

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

Publicado

3 anos ago

25 de fevereiro de 2021

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São Paulo, SP 25/2/2021 –

O setor de contact centers transformou-se durante a pandemia da COVID-19 e, em 2021, essa transformação irá avançar ainda mais. Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado deve ter faturado, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais. As mudanças foram em várias áreas: desde a omnicanalidade (voz, e-mail, chat, redes sociais etc.), que se estabeleceu de vez, produzindo uma visão integrada e contínua do atendimento ao cliente – qualquer que seja o meio de contato inicial -, até o Home Office, que se tornou viável numa vertical em que, antes, isso parecia impossível.

Para que em 2021 os níveis de satisfação de clientes avancem – e os negócios digitais sejam multiplicados -, falta conhecer em profundidade a real percepção da pessoa que está sendo atendida pelo contact center. Trata-se de trabalhar com KPIs que vão muito além de índices que, há anos, são analisados por esse segmento, como abandonos de chamada, tempo médio de espera, tempo por interação em chamada e resolução na primeira chamada.

Segundo pesquisa realizada pela Cisco em 2020 com 700 executivos de contact centers de todo o mundo, 74% desse universo desejam avançar na análise dos dados gerados na interação com o cliente. Uma forma de dar esse salto é por meio de Inteligência Artificial aplicada à análise de voz. Essa tecnologia pode gerar uma análise imediata da chamada, algo que acelera e aprimora a responsividade da empresa ao cliente.

Abaixo, o que Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, destaca como a seis descobertas que a Inteligência Artificial produz sobre a real experiência do cliente:

1 – Por que o cliente entrou em contato com o contact center?

Atingir 100% de satisfação do cliente (índice CSAT) é importante. Mas é essencial, também, entender o que leva os indivíduos a buscar o suporte ao cliente. Essa abordagem pode gerar inovações nos processos internos e externos (que incluem parceiros). Desta forma, podemos trabalhar para resolver os problemas antes que a chamada seja realizada.

2 – Análise sobre a fala e sobre o silêncio do cliente

Mais do que analisar as palavras ditas pelo cliente, é essencial investigar, também, o que vai além das palavras. Hoje é possível, por meio das plataformas de Customer Experience, detectar tempo de silêncio, prolixidade e emoção vocal.

3 – O atendente está engajado ao cliente?

Uma visão holística das chamadas ao contact center ajudará a destacar os atendentes que podem necessitar de um suporte extra, além daqueles que apresentam o melhor desempenho. É fundamental observar se existe alguma lacuna de conhecimento no profissional e localizar áreas para aprimoramento. É importante, também, identificar as melhores práticas realizadas pelos atendentes e replicá-las.

4 – Que problema persiste e não é resolvido?

O uso de IA pode ajudar as empresas a chegar ao âmago dos problemas dos clientes individuais, além de identificar e permitir a resolução da causa raiz de problemas recorrentes. Para isso, a visão analítica sobre a jornada do cliente indica os principais motivos de chamadas longas ou não resolvidas.

5 – Um novo olhar sobre o self service dos clientes

A análise de perguntas e temas de conversação recorrentes no contact center identifica oportunidades para criar materiais educacionais self-service com foco nos clientes. É o caso de chats automatizados, páginas de ajuda, FAQs, tutoriais em vídeo etc. Esse é um dos resultados da soma de talentos dos líderes do contact center com o time de marketing digital da empresa.

6 – Aprimorar a experiência do cliente é um ciclo contínuo

Quem trilhar esse caminho terá acesso em tempo real aos insights listados acima. O resultado será uma empresa muito mais competitiva e atraente para o cliente e plenamente capaz de otimizar a entrega de serviços. A real experiência do cliente entra num ciclo de melhoria contínua que contribui para o aumento do engajamento e das transações comerciais.

Um dos diferenciais das marcas que utilizam análise de voz por IA é elevar o índice de resolução na primeira chamada (FCR). Por trás desse ganho há novos scripts, protocolos de resposta e constantes ações de treinamento do serviço de atendimento ao cliente. Comparando experiências dos clientes através de vários canais – chamadas, chat, tíquetes de suporte e e-mails -, será possível entrar num ciclo contínuo de aprimoramento dessa área.

A aplicação de inteligência artificial ao delicado trabalho de se relacionar com o cliente é a única forma de garantir altos níveis de atendimento numa economia digitalizada, onde escala é tudo.

A aceleração da transformação digital no Brasil torna essa conquista mais urgente do que nunca – canais digitais de alto volume têm de gerar níveis de satisfação do cliente que, por décadas, dependeram de contatos analógicos para acontecer. Quem conseguir usar inteligência artificial para analisar com precisão as reais percepções do cliente conquistará um amigo que retorna de novo e de novo por uma razão muito clara: ele é ouvido.

*Vitor Simão é Diretor Regional da Medallia Brasil.

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Carol Rache lidera evento ‘Acenda sua Luz Experience’

Fundadora e CEO do Grupo Namah e colunista da Forbes, lidera um movimento de incentivo ao estilo de vida saudável de corpo, mente e emoções

Publicado

11 horas ago

1 de dezembro de 2023

por

Belo Horizonte 1/12/2023 – O verdadeiro bem-estar não é uma receita de bolo. Nasce de um conhecimento claro de quem somos e da identificação honesta dos pontos que precisam ser atualizados. Não é sobre engessar, mas sobre libertar.

Fundadora e CEO do Grupo Namah e colunista da Forbes, lidera um movimento de incentivo ao estilo de vida saudável de corpo, mente e emoções

Neste dia 02 de dezembro, em Belo Horizonte, Carol Rache, Fundadora e CEO do Grupo Namah, Templo Urbano fundado em 2017, conduzirá o programa ‘Acenda Sua Luz’, voltado para inteligência emocional. O evento contará com a presença de profissionais da área, como Bettina Rudolph, especialista em marketing pessoal, João Menna, expert em arquétipos, Daniela Cicarelli, triatleta e aluna do programa, e Gabi Bahia, que falará sobre como o corpo pode proporcionar a energia necessária para alcançar objetivos.

Carol, colunista da Forbes e com uma década de experiência em desenvolvimento pessoal, fornece treinamentos que buscam uma visão integrada do comportamento humano.

Certificada internacionalmente em Coaching, com pós-graduação em neurociência, formação em Yoga, Mindfulness e Psicoterapia Fenomenológica Existencial, ela destaca: “O verdadeiro bem-estar não é uma receita de bolo. Nasce de um conhecimento claro de quem somos e da identificação honesta dos pontos que precisam ser atualizados. Não é sobre engessar, mas sobre libertar.”

O aplicativo de bem-estar Namah oferece 200 aulas de yoga, meditação, sound healing e inteligência emocional. Além disso, Carol também apresenta o podcast ´Acenda Sua Luz´, que apresenta boa avaliação na plataforma de serviço de streaming de música Spotify.

A especialista enfatiza seu objetivo principal com o evento presencial: “Minha ideia é que os participantes se aprofundem em diversas ferramentas que possam facilitar uma vida com mais propósito, leveza e equilíbrio.”

Website: https://www.instagram.com/carolrache/

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Mogi das Cruzes ganha novo condomínio em César de Souza

Helbor entrega condomínio de casas do Reserva Ipoema by Helbor, que terá ainda torres com apartamentos no mesmo condomínio, lazer de clube e infraestrutura planejada, com fácil acesso a vários pontos da cidade

Publicado

12 horas ago

1 de dezembro de 2023

por

São Paulo, SP 1/12/2023 – O Reserva Ipoema é voltado para quem busca um condomínio de casas com espaço amplo e áreas de lazer para toda a família em região de valorização constante

A Helbor Empreendimentos S.A. acaba de entregar as casas do Reserva Ipoema By Helbor, na região do Ipoema, em César de Souza. O condomínio consolida a área como opção de moradia em Mogi das Cruzes, na avenida Vereador Dante Jordão Stoppa, 391, em frente ao ComVem Ipoema e próximo ao Mogi Shopping. O empreendimento oferece fácil acesso às principais vias da cidade.

As casas do Reserva Ipoema têm 3 dormitórios, sendo uma suíte, e duas vagas cobertas, totalizando 117 m² privativos. Já os apartamentos do Reserva Ipoema Home, com previsão de entrega no próximo ano, oferecerão 3 dormitórios (uma suíte) e 90m² privativos, incluindo depósito privativo.

O Reserva Ipoema, desenvolvido pela Helbor Empreendimentos S.A em parceria com a MPD Engenharia, ainda tem algumas unidades disponíveis. “É um projeto com o diferencial de oferecer aos proprietários das casas o lazer de um condomínio-clube. É um orgulho entregar um novo empreendimento na cidade em que está a nossa sede”, enfatiza Marcelo Bonanata, diretor de Vendas da Helbor.

O projeto de arquitetura é assinado por Wilson Marchi. Parceiro da Helbor em diversos empreendimentos, Marchi afirma que o espaço foi pensado para oferecer maior conforto aos moradores.

Além das casas e apartamentos, o Reserva Ipoema conta com uma estrutura completa de lazer, incluindo piscina, salão de festa gourmet, praça, mirante e academia, oferecendo um estilo de vida de clube dentro do condomínio.

“O Reserva Ipoema é voltado para quem busca um condomínio de casas com espaço amplo e áreas de lazer para toda a família em região de valorização constante”, acrescenta Bonanata.

Website: https://www.helbor.com.br/

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AWS lança próxima geração de chips próprios

Os novos chips apresentam melhorias em preço e eficiência energética para uma ampla gama de cargas de trabalho das organizações, incluindo treinamento em machine learning (ML) e aplicações de Inteligência Artificial (IA) generativa.

Publicado

12 horas ago

1 de dezembro de 2023

por

Las Vegas 1/12/2023 – O AWS Graviton4 e o AWS Trainium2 oferecem melhor desempenho com maior eficiência energética

A Amazon Web Services (AWS) anunciou, durante o AWS re:Invent, a nova geração de duas famílias de chips próprios – AWS Graviton4 e AWS Trainium2 –, trazendo melhorias em preço e eficiência energética para uma ampla gama de cargas de trabalho de clientes, incluindo treinamento em machine learning (ML) e aplicações de Inteligência Artificial (IA) generativa. O Graviton4 e o Trainium2 marcam as mais recentes inovações em desenvolvimento de chips da AWS. Além disso, os clientes podem combinar os chip/instâncias que utilizam com os mais recentes chips de terceiros, como AMD, Intel e NVIDIA – para rodar virtualmente qualquer aplicação ou workload no Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2).

O Graviton4 oferece até 30% mais desempenho computacional, 50% mais cores e 75% mais largura de banda de memória do que a atual geração de processadores Graviton3, entregando melhor desempenho de preço e eficiência energética para uma ampla gama de cargas de trabalho rodando no Amazon EC2.

O Trainium2 foi desenvolvido para entregar treinamentos até 4x mais rápidos do que a primeira geração de chips Trainium e poderá ser instalado em UltraClusters EC2 de até 100.000 chips, viabilizando o treinamento de modelos fundacionais (FMs) e LLM (Large Language Model) em uma fração de tempo, e melhorando a eficiência energética em até 2x.

“O silício sustenta todas as cargas de trabalho dos clientes, fazendo dele um elemento crítico de inovação para a AWS”, afirmou David Brown, vice-presidente de Computação e Redes da AWS. “Ao focar o design de nossos chips em workloads reais, que de fato interessam aos clientes, conseguimos entregar a mais avançada infraestrutura de nuvem para eles. O Graviton4 é a quarta geração que lançamos em cinco anos, e é o chip mais poderoso e de melhor eficiência energética que já desenvolvemos para uma ampla gama de cargas de trabalho. E diante do crescente interesse em IA generativa, o Trainium2 ajudará os clientes a treinarem seus modelos de ML mais rapidamente, a custos reduzidos e com melhor eficiência energética.”

Graviton4 eleva desempenho de preço e eficiência energética

Hoje, a AWS oferece globalmente mais de 150 tipos de instâncias Amazon EC2 rodando Graviton, construiu mais de 2 milhões de processadores Graviton e possui mais de 50.000 clientes – incluindo os 100 maiores clientes de ECS – utilizando instâncias baseadas no Graviton. Clientes como Datadog, DirecTV, Discovery, Formula 1 (F1), Nielsen, Pinterest, SAP, Snowflake, Sprinklr e Zendesk usam instâncias baseadas no Graviton para rodar cargas de trabalho como bancos de dados, analytics, servidores web, processamento batch, veiculação de anúncios, servidores de aplicações e microsserviços.

Conforme os clientes trazem mais bancos de dados in-memory e cargas de trabalho de análise de dados para a nuvem, suas demandas computacionais, de memória, armazenamento e de redes aumentam. Como resultado, eles precisam de mais desempenho e instâncias ainda maiores para rodar essas cargas de trabalho. Ao mesmo tempo, precisam gerenciar custos e reduzir seu impacto ambiental com opções de computação de mais eficiência energética. O Graviton é suportado por muitos serviços gerenciados da AWS, incluindo Amazon Aurora, Amazon ElastiCache, Amazon EMR, Amazon MemoryDB, Amazon OpenSearch, Amazon Relational Database Service (Amazon RDS), AWS Fargate e AWS Lambda.

Os chips Trainium2 foram desenvolvidos para treinamentos de alto desempenho de FMs e LLMs com trilhões de parâmetros. O Trainium2 estará disponível nas instâncias Trn2 do Amazon EC2 com 16 chips em uma única instância. As instâncias Trn2 devem permitir que os clientes escalem a até 100.000 chips Trainium2 na próxima geração de UltraClusters EC2, interconectados com AWS Elastic Fabric Adapter (EFA) em redes de escala petabyte, capazes de entregar até 65 exaflops de capacidade computacional, dando aos clientes acesso sob demanda a desempenho de nível de supercomputadores. Com essa escalabilidade, os clientes podem treinar um LLM com 300 bilhões de parâmetros em semanas ao invés de meses e acelerar a próxima onda de avanços em IA generativa.

Uma das principais defensoras do desenvolvimento responsável de IA generativa, a Anthropic é uma empresa de pesquisa e segurança de IA. Cliente AWS desde 2021, a Anthropic lançou recentemente o Claude – um assistente de IA focado em ser útil, inofensivo e honesto. “Desde o seu lançamento no Amazon Bedrock, o Claude tem sido rapidamente adotado pelos clientes AWS”, disse Tom Brown, cofundador da Anthropic. “Estamos trabalhando bastante próximos da AWS para desenvolver nossos próximos modelos fundacionais utilizando os chips Trainium. O Trainium2 nos ajudará a criar e treinar modelos em grande escala. Esperamos que seja pelo menos 4x mais rápido do que os chips da primeira geração do Trainium para algumas de nossas principais cargas de trabalho. Nossa colaboração com a AWS ajudará organizações de todos os tamanhos a destravar novas possibilidades à medida que utilizam os sistemas de IA inovadores da Anthropic juntamente com a tecnologia cloud segura e confiável da AWS.”

Entre as empresas que utilizam os chips da AWS estão também a Databrick, Datadog, Epic, Honeycomb e SAP HANA Cloud.

Website: https://aws.amazon.com/pt/

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