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Seis estratégias para, em 2021, ouvir o que o cliente brasileiro diz (e não diz)

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

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São Paulo, SP 25/2/2021 –

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

O setor de contact centers transformou-se durante a pandemia da COVID-19 e, em 2021, essa transformação irá avançar ainda mais. Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado deve ter faturado, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais. As mudanças foram em várias áreas: desde a omnicanalidade (voz, e-mail, chat, redes sociais etc.), que se estabeleceu de vez, produzindo uma visão integrada e contínua do atendimento ao cliente – qualquer que seja o meio de contato inicial -, até o Home Office, que se tornou viável numa vertical em que, antes, isso parecia impossível.

Para que em 2021 os níveis de satisfação de clientes avancem – e os negócios digitais sejam multiplicados -, falta conhecer em profundidade a real percepção da pessoa que está sendo atendida pelo contact center. Trata-se de trabalhar com KPIs que vão muito além de índices que, há anos, são analisados por esse segmento, como abandonos de chamada, tempo médio de espera, tempo por interação em chamada e resolução na primeira chamada. 

Segundo pesquisa realizada pela Cisco em 2020 com 700 executivos de contact centers de todo o mundo, 74% desse universo desejam avançar na análise dos dados gerados na interação com o cliente.  Uma forma de dar esse salto é por meio de Inteligência Artificial aplicada à análise de voz. Essa tecnologia pode gerar uma análise imediata da chamada, algo que acelera e aprimora a responsividade da empresa ao cliente. 

Abaixo, o que Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, destaca como a seis descobertas que a Inteligência Artificial produz sobre a real experiência do cliente:

1 – Por que o cliente entrou em contato com o contact center?  

Atingir 100% de satisfação do cliente (índice CSAT) é importante. Mas é essencial, também, entender o que leva os indivíduos a buscar o suporte ao cliente. Essa abordagem pode gerar inovações nos processos internos e externos (que incluem parceiros). Desta forma, podemos trabalhar para resolver os problemas antes que a chamada seja realizada.

2 – Análise sobre a fala e sobre o silêncio do cliente

Mais do que analisar as palavras ditas pelo cliente, é essencial investigar, também, o que vai além das palavras. Hoje é possível, por meio das plataformas de Customer Experience, detectar tempo de silêncio, prolixidade e emoção vocal. 

3 – O atendente está engajado ao cliente?

Uma visão holística das chamadas ao contact center ajudará a destacar os atendentes que podem necessitar de um suporte extra, além daqueles que apresentam o melhor desempenho. É fundamental observar se existe alguma lacuna de conhecimento no profissional e localizar áreas para aprimoramento. É importante, também, identificar as melhores práticas realizadas pelos atendentes e replicá-las.

4 – Que problema persiste e não é resolvido?

O uso de IA pode ajudar as empresas a chegar ao âmago dos problemas dos clientes individuais, além de identificar e permitir a resolução da causa raiz de problemas recorrentes. Para isso, a visão analítica sobre a jornada do cliente indica os principais motivos de chamadas longas ou não resolvidas. 

5 – Um novo olhar sobre o self service dos clientes

A análise de perguntas e temas de conversação recorrentes no contact center identifica oportunidades para criar materiais educacionais self-service com foco nos clientes. É o caso de chats automatizados, páginas de ajuda, FAQs, tutoriais em vídeo etc. Esse é um dos resultados da soma de talentos dos líderes do contact center com o time de marketing digital da empresa. 

6 – Aprimorar a experiência do cliente é um ciclo contínuo

Quem trilhar esse caminho terá acesso em tempo real aos insights listados acima. O resultado será uma empresa muito mais competitiva e atraente para o cliente e plenamente capaz de otimizar a entrega de serviços. A real experiência do cliente entra num ciclo de melhoria contínua que contribui para o aumento do engajamento e das transações comerciais. 

Um dos diferenciais das marcas que utilizam análise de voz por IA é elevar o índice de resolução na primeira chamada (FCR). Por trás desse ganho há novos scripts, protocolos de resposta e constantes ações de treinamento do serviço de atendimento ao cliente. Comparando experiências dos clientes através de vários canais – chamadas, chat, tíquetes de suporte e e-mails -, será possível entrar num ciclo contínuo de aprimoramento dessa área. 

A aplicação de inteligência artificial ao delicado trabalho de se relacionar com o cliente é a única forma de garantir altos níveis de atendimento numa economia digitalizada, onde escala é tudo. 

A aceleração da transformação digital no Brasil torna essa conquista mais urgente do que nunca – canais digitais de alto volume têm de gerar níveis de satisfação do cliente que, por décadas, dependeram de contatos analógicos para acontecer. Quem conseguir usar inteligência artificial para analisar com precisão as reais percepções do cliente conquistará um amigo que retorna de novo e de novo por uma razão muito clara: ele é ouvido. 

*Vitor Simão é Diretor Regional da Medallia Brasil.

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Evento reconhece startups destaques de 2024

Brasil Startups comemora 12 anos de trajetória, fomentando o ecossistema de empreendedorismo, tecnologia e inovação no país

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Brasília, DF 9/12/2024 – “O Brasil Startups Summit chega em um momento crucial para o cenário de inovação nacional. A escolha de Brasília como sede do evento não é por acaso.

Brasil Startups comemora 12 anos de trajetória, fomentando o ecossistema de empreendedorismo, tecnologia e inovação no país

O Brasil já possui 24 unicórnios, um termo utilizado para caracterizar startups com valor de mercado maior que US$ 1 bilhão. Segundo um levantamento do Distrito feito ao InfoMoney, existem 16.936 startups ativas atualmente no país. Esse número mostra a força do ecossistema brasileiro, que tende a crescer mais a cada ano. Então, o evento Brasil Startups Summit surge com esse objetivo de fomentar o setor, promover discussões relevantes e reconhecer as startups mais inovadoras de cada região.

O Centro de Convenções Ulysses Guimarães, em Brasília, Distrito Federal, será palco de um dos eventos mais aguardados do ano, que ocorre no dia 10 de dezembro, a partir das 13h. Além de painéis com discussões voltadas para temas de impacto no setor, mediados por profissionais referências, no evento também acontece o Brasil Startups Awards, uma premiação que pretende prestigiar startups que têm se destacado em diferentes categorias no cenário nacional.

Entre os destaques da premiação está o reconhecimento das 5 startups mais inovadoras de cada região do Brasil, além de prêmio especial para o(a) empreendedor(a) negro(a) de maior destaque nacional. No evento, 10 categorias adicionais também serão avaliadas, celebrando a excelência no ecossistema de startups.

“O Brasil Startups Summit chega em um momento crucial para o cenário de inovação nacional. A escolha de Brasília como sede do evento não é por acaso. Além de ser a capital federal, a cidade oferece uma localização estratégica, equidistante das principais capitais do país. Isso facilita a participação de empreendedores de todas as regiões, especialmente do Norte e Nordeste, tradicionalmente sub-representados em eventos desse porte”, destaca o presidente da Brasil Startups, Hugo Giallanza.

O evento conta com o apoio e patrocínio de importantes instituições como o Governo do Distrito Federal; a Secretaria de Tecnologia do Distrito Federal; ABDI (Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial); Entre Pay; e Loor.vc.

Brasil Startups Awards

O Brasil Startups Awards é uma iniciativa que visa reconhecer e celebrar as startups e empreendedores mais inovadores do país. Em sua edição de 2024, o evento reúne os principais atores do ecossistema de inovação brasileiro, promovendo networking, troca de experiências e visibilidade para projetos disruptivos de todas as regiões do Brasil.

“Realizar o Brasil Startups Awards em Brasília nos permite aproximar o ecossistema de inovação dos centros de decisão política do país. Queremos fomentar o diálogo entre empreendedores e legisladores, criando um ambiente propício para políticas públicas que impulsionem ainda mais o setor”, declara Wendely Leal, vice-presidente da Brasil Startups.

Para o presidente da Brasil Startups, Hugo Giallanza, o reconhecimento do trabalho desses atores é de suma importância para o contínuo desenvolvimento do empreendedorismo na região.

“Neste evento, desejamos reconhecer e honrar os desbravadores dessa área, pois sabemos o quão difícil foi tracionar o setor ao ponto em que estamos hoje. Ainda temos muita coisa para fazer, para alcançar onde desejamos chegar, como dita nosso manifesto de startups nacional”, destaca Hugo Giallanza.

O fundador da MOA Ventures, Marcos Buson, destaca que o prêmio Brasil Startups Awards pode se tornar uma referência essencial na área de inovação, pois destaca as startups mais promissoras e os empreendedores que impulsionam a transformação em diversos setores.

“Para investidores, ele serve como um selo de qualidade, direcionando o olhar para negócios com alto potencial de crescimento e impacto. Já para os empreendedores, o reconhecimento traz visibilidade, validação de mercado e oportunidades de networking estratégico, abrindo portas para parcerias e novos investimentos”, afirma Marcos.

Leandro Piazza, da startup 49 Educação, ainda reforça que o evento promove a valorização e visibilidade das startups que trabalham duro Brasil afora. “Crescer em um ecossistema e crescer na velocidade que se espera de uma startup e superar todas as expectativas que se impõe é algo muito difícil. Ter um prêmio que visa reconhecer estes esforços mostra que todo o ecossistema pode ganhar com isso”, completa.

Website: https://awards.brasilstartups.org/

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Plataforma gera mais de 300 análises sobre o mercado de CSC

Em 2024, mais de 300 análises sobre o mercado de CSC geradas pela MIA, plataforma de dados para o mercado de serviços compartilhados

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Rio de Janeiro, Rj 9/12/2024 –

Em 2024, mais de 300 análises sobre o mercado de CSC geradas pela MIA, plataforma de dados para o mercado de serviços compartilhados

Em 2022, o IEG lançou a MIA – Market Intelligence Application, plataforma de dados sobre o mercado brasileiro de serviços compartilhados, com o objetivo de oferecer análises e informações estratégicas, alinhadas às melhores práticas do modelo, para apoiar a tomada de decisão estratégica dos líderes de CSC.

Em 2024, a MIA ofereceu aos assinantes mais de 300 análises sobre o mercado de CSC que abrangem agora um total de oito categorias de pesquisas, com a inclusão da nova seção “Áreas do CSC”, ampliando ainda mais seu escopo:

  • Dados gerais
  • Gestão de gente
  • Experiência do cliente
  • Excelência em processos
  • Inovação
  • Tecnologia
  • Inteligência de dados
  • Áreas do CSC

Ao longo desse ano foram enviados 20 boletins exclusivos para as empresas assinantes e cinco relatórios executivos, sobre temas como processos End-to-End, RPA, Inteligência Artificial (IA), melhoria contínua e experiência do cliente, fornecendo insights atualizados e análises detalhadas sobre o cenário do mercado de CSC e suas principais oportunidades. Desde seu lançamento, foram enviados 70 boletins e 16 relatórios aos assinantes.

Em 2024, também foi realizado um webinar para as empresas assinantes voltado para boas práticas de uso da MIA. Na reunião, as equipes dos CSCs da Localiza, Dexco e Grupo NC mostraram como têm utilizado a plataforma para maximizar seus resultados. Além disso, também foi aberto um espaço para troca de ideias entre os participantes sobre melhoria contínua.

Os assinantes da plataforma que participaram das pesquisas de Benchmark em CSC e da Pesquisa Perfil de Profissionais de CSC têm acesso às principais estatísticas das últimas edições dessas pesquisas diretamente pela plataforma. Isso permite comparações detalhadas em termos de custos, produtividade, níveis de serviços e práticas de gestão. Também oferece insights sobre formação, competências necessárias, lacunas existentes e o salário médio praticado na área.

“A MIA tem reforçado seu papel essencial como uma ferramenta importante e necessária para apoiar e agilizar a tomada de decisões nos CSCs, ao unificar informações estratégicas sobre o mercado de serviços compartilhados, inspirando lideranças e impulsionando o crescimento das empresas”, destaca Lara Pessanha, responsável pela área de Inteligência de Mercado e sócia do IEG.

“A plataforma proporciona direcionamentos sobre os indicadores-chave e boas práticas de gestão, apoiando os líderes em reuniões para compreender as lacunas presentes no CSC, avaliar como o mercado está se comportando e oferecer um direcionamento mais assertivo para a definição de próximas iniciativas”, reforça, Pessanha.

“Para o próximo ano, a plataforma continuará evoluindo, com mais análises, mais troca entre as empresas assinantes e um direcionamento ainda mais assertivo sobre as tendências e boas práticas do mercado brasileiro de CSC”, fala Lara.

Website: http://www.ieg.com.br

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UniFECAF realiza evento que reúne líderes de 400 polos

UniFECAF faz encontro de integração e aprendizado em Taboão da Serra

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Taboão da Serra, São Paulo – SP 9/12/2024 – Foi um evento muito bom. Sair do zero, sendo uma faculdade pequena e crescer no segmento só foi possível com a confiança de toda a equipe

UniFECAF faz encontro de integração e aprendizado em Taboão da Serra

No último dia 6, o novo campus da UniFECAF, localizado no centro de Taboão da Serra, recebeu o 4º UniFECAF Day. Supervisores e gerentes dos polos de diversas regiões do Brasil participaram do evento, que teve como foco o aprendizado e troca de experiências.

Desde sua primeira edição, o UniFECAF Day tem passado por diferentes formatos e espaços. O encontro inicial foi realizado no hall do segundo campus da instituição. A segunda edição ocorreu no auditório da sede, enquanto a terceira foi realizada no Edifício Itália, em São Paulo. Este ano, o evento foi realizado no campus conceito da UniFECAF.

A programação começou às 8h com um café da manhã. Após o credenciamento, os participantes foram recebidos pela equipe de marketing, responsável pela organização. A abertura foi conduzida pela influencer Carol Siqueira, que convidou os fundadores da UniFECAF, Joel Garcia e Sandra Oliveira para compartilhar a história e evolução da instituição.

O CEO Marcel Gama apresentou os resultados atuais e abordou as ações que posicionam a UniFECAF no cenário educacional. Em seguida, Samira Fortunato, pró-reitora, e Euvas Santos, procuradora institucional, realizaram um workshop sobre estratégias no ensino a distância, destacando o papel dos polos no suporte ao aluno.

As atividades incluíram quizzes interativos, palestras e workshops. Marcelo Fillipe, líder de design, discutiu a construção de marcas e a importância do branding, enquanto Tiago Gaeta, líder de campanhas digitais, abordou estratégias de anúncios e métricas. Tayro Toledo, head de Marketing, complementou com insights sobre o tema.

Após o intervalo para o almoço, a programação foi retomada com uma palestra de Bernardo Knabben, presidente da ABPolos. Ele discutiu estratégias de captação de alunos e os diferenciais necessários para uma instituição de ensino se destacar. 

Paulo Perboni subiu ao palco para falar sobre vendas e metas, encerrando sua participação com o lançamento de um manual de marketing e vendas, entregue aos participantes como um recurso prático e estratégico.

A programação também contou com a apresentação das equipes internas da UniFECAF, que destacaram o trabalho realizado por setores como NEAD, Agiliza, Diplomas, RH, Financeiro, Marketing e Suporte Técnico.

MC Daniel, embaixador da UniFECAF, compartilhou sua trajetória de vida, enfatizando a importância da educação e participando de uma sessão de perguntas e respostas. Ele também realizou uma apresentação musical.

O evento foi encerrado com uma cerimônia de premiação que reconheceu os polos de maior desempenho. Após a entrega dos troféus e certificados, os participantes participaram de um happy hour, aproveitando um momento de descontração e networking.

O 4º UniFECAF Day reafirmou o compromisso da instituição com a educação e proporcionou um espaço para troca de ideias, integração e fortalecimento de laços com os polos de ensino.

O crescimento da Educação a Distância (EaD) no Brasil tem sido expressivo nos últimos anos, refletindo mudanças significativas no cenário do ensino superior. De acordo com dados de pesquisa do CRM Educacional, o número de polos de EaD no Brasil saltou de 15,4 mil para 46,6 mil, evidenciando um aumento substancial na oferta de cursos nesta modalidade. Esse avanço, que já vinha ocorrendo antes da pandemia, foi ainda mais acelerado pela crise sanitária, quando o ensino remoto se tornou uma alternativa necessária.

A UniFECAF tem expandido sua presença no mercado de ensino superior, oferecendo acesso ao ensino em diversas regiões do Brasil por meio de seus polos.

A instituição busca proporcionar uma formação que vá além do conteúdo acadêmico, focando no desenvolvimento de habilidades necessárias para o sucesso profissional. Sua missão é atender às demandas do mercado de trabalho, ao mesmo tempo em que estimula o pensamento crítico e a inovação.

Website: https://www.unifecaf.com.br/

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