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Seis estratégias para, em 2021, ouvir o que o cliente brasileiro diz (e não diz)

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

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São Paulo, SP 25/2/2021 –

Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado de contact center faturou, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Mas ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais

O setor de contact centers transformou-se durante a pandemia da COVID-19 e, em 2021, essa transformação irá avançar ainda mais. Segundo estimativas da E-Consulting de maio do ano passado, esse mercado deve ter faturado, em 2020, 42,23 bilhões de reais – um rendimento menor do que o previsto. Ainda assim, trata-se de um dos maiores empregadores do país, com 1,5 milhão de profissionais. As mudanças foram em várias áreas: desde a omnicanalidade (voz, e-mail, chat, redes sociais etc.), que se estabeleceu de vez, produzindo uma visão integrada e contínua do atendimento ao cliente – qualquer que seja o meio de contato inicial -, até o Home Office, que se tornou viável numa vertical em que, antes, isso parecia impossível.

Para que em 2021 os níveis de satisfação de clientes avancem – e os negócios digitais sejam multiplicados -, falta conhecer em profundidade a real percepção da pessoa que está sendo atendida pelo contact center. Trata-se de trabalhar com KPIs que vão muito além de índices que, há anos, são analisados por esse segmento, como abandonos de chamada, tempo médio de espera, tempo por interação em chamada e resolução na primeira chamada. 

Segundo pesquisa realizada pela Cisco em 2020 com 700 executivos de contact centers de todo o mundo, 74% desse universo desejam avançar na análise dos dados gerados na interação com o cliente.  Uma forma de dar esse salto é por meio de Inteligência Artificial aplicada à análise de voz. Essa tecnologia pode gerar uma análise imediata da chamada, algo que acelera e aprimora a responsividade da empresa ao cliente. 

Abaixo, o que Vitor Simão, diretor Regional da Medallia Brasil, destaca como a seis descobertas que a Inteligência Artificial produz sobre a real experiência do cliente:

1 – Por que o cliente entrou em contato com o contact center?  

Atingir 100% de satisfação do cliente (índice CSAT) é importante. Mas é essencial, também, entender o que leva os indivíduos a buscar o suporte ao cliente. Essa abordagem pode gerar inovações nos processos internos e externos (que incluem parceiros). Desta forma, podemos trabalhar para resolver os problemas antes que a chamada seja realizada.

2 – Análise sobre a fala e sobre o silêncio do cliente

Mais do que analisar as palavras ditas pelo cliente, é essencial investigar, também, o que vai além das palavras. Hoje é possível, por meio das plataformas de Customer Experience, detectar tempo de silêncio, prolixidade e emoção vocal. 

3 – O atendente está engajado ao cliente?

Uma visão holística das chamadas ao contact center ajudará a destacar os atendentes que podem necessitar de um suporte extra, além daqueles que apresentam o melhor desempenho. É fundamental observar se existe alguma lacuna de conhecimento no profissional e localizar áreas para aprimoramento. É importante, também, identificar as melhores práticas realizadas pelos atendentes e replicá-las.

4 – Que problema persiste e não é resolvido?

O uso de IA pode ajudar as empresas a chegar ao âmago dos problemas dos clientes individuais, além de identificar e permitir a resolução da causa raiz de problemas recorrentes. Para isso, a visão analítica sobre a jornada do cliente indica os principais motivos de chamadas longas ou não resolvidas. 

5 – Um novo olhar sobre o self service dos clientes

A análise de perguntas e temas de conversação recorrentes no contact center identifica oportunidades para criar materiais educacionais self-service com foco nos clientes. É o caso de chats automatizados, páginas de ajuda, FAQs, tutoriais em vídeo etc. Esse é um dos resultados da soma de talentos dos líderes do contact center com o time de marketing digital da empresa. 

6 – Aprimorar a experiência do cliente é um ciclo contínuo

Quem trilhar esse caminho terá acesso em tempo real aos insights listados acima. O resultado será uma empresa muito mais competitiva e atraente para o cliente e plenamente capaz de otimizar a entrega de serviços. A real experiência do cliente entra num ciclo de melhoria contínua que contribui para o aumento do engajamento e das transações comerciais. 

Um dos diferenciais das marcas que utilizam análise de voz por IA é elevar o índice de resolução na primeira chamada (FCR). Por trás desse ganho há novos scripts, protocolos de resposta e constantes ações de treinamento do serviço de atendimento ao cliente. Comparando experiências dos clientes através de vários canais – chamadas, chat, tíquetes de suporte e e-mails -, será possível entrar num ciclo contínuo de aprimoramento dessa área. 

A aplicação de inteligência artificial ao delicado trabalho de se relacionar com o cliente é a única forma de garantir altos níveis de atendimento numa economia digitalizada, onde escala é tudo. 

A aceleração da transformação digital no Brasil torna essa conquista mais urgente do que nunca – canais digitais de alto volume têm de gerar níveis de satisfação do cliente que, por décadas, dependeram de contatos analógicos para acontecer. Quem conseguir usar inteligência artificial para analisar com precisão as reais percepções do cliente conquistará um amigo que retorna de novo e de novo por uma razão muito clara: ele é ouvido. 

*Vitor Simão é Diretor Regional da Medallia Brasil.

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Cresce a procura por previdência privada em Minas Gerais

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Cresce a procura por previdência privada em Minas Gerais
Foto: Divulgação

Os mineiros estão mais conscientes da importância de se planejar financeiramente para conquistar um futuro com mais qualidade de vida. Segundo dados da Susep, a contratação de planos de previdência privada em Minas Gerais registrou aumento de 21,7% entre janeiro e setembro de 2022, frente ao mesmo período do ano passado. Na Bradesco Vida e Previdência, a evolução chegou a 28%. Já em âmbito nacional, houve crescimento de mercado de 14,4%, e de 19,4% na Bradesco Vida e Previdência.

“Com o fenômeno da longevidade, percebemos que as pessoas buscam cada vez mais se organizar em relação ao planejamento de longo prazo. O desenvolvimento dessa cultura é extremamente benéfico, visto que a previdência privada pode ser uma grande aliada em diversos momentos da vida, não apenas para a construção de uma reserva financeira visando à aposentadoria, mas também para a realização de projetos e sonhos, como a cobertura de gastos com um curso superior, um MBA, um intercâmbio no exterior, a abertura de um negócio ou mesmo a aquisição de um carro ou um imóvel”, diz Estevão Scripilliti, diretor da Bradesco Vida e Previdência.

 

Por | Camila Santana – Edelman

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Ano Novo, Hábitos Novos: Como criar (e cumprir) metas para ter uma casa mais organizada em 2023

Personal Organizer especialista em desapego ensina a criar lista de objetivos e como fazer para não desistir deles

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Casa Arrumada, Vida Leve
Foto: Divulgação

Pular ondas, comer certos tipos de alimento e fazer uma lista de promessas. As atividades mais comuns no réveillon sempre miram o caminhar do ano que se inicia, mas muito do que desejamos receber depende de nosso esforço. Desejos de paz, prosperidade e boas energias esbarram em termos um ambiente acolhedor e harmonioso. Por isso, cuidar da nossa casa é tarefa de grande valor para se atingir os objetivos para o ano que acaba de chegar.

E para ajudar as pessoas a terem a harmonia desejada em casa, a personal organizer especialista em desapego e consumo consciente Nalini Grinkraut listou 10 dicas valiosas para estamos mais próximos de ter uma casa organizada, funcional e, claro, aconchegante.

 

  1. Tire aquilo que você não usa mais. Na correria do dia a dia muitas vezes acabamos guardando itens e acumulando coisas que não usamos, não nos servem ou não nos representam mais. Faça uma boa triagem e aproveite para tirar tudo aquilo que está parado.
Casa Arrumada, Vida Leve

Foto: Divulgação

  1. Conserte o que está quebrado. Aproveite esse momento para listar todos os itens que estão precisando de uma manutenção e já direcione para o local que pode resolver.

 

  1. Ajuste o que precisa. Roupas que estão rasgadas, botão que caiu, zíper que precisa arrumar, ou peças que precisam ser ajustadas para servirem melhor no seu corpo. Não deixe peças no seu guarda roupas que você não consegue usar.

 

  1. Faça uma limpeza geral em todos os cômodos. Aproveite essa energia de renovação para fazer uma boa faxina na casa.
Casa Arrumada, Vida Leve

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  1. Coloque enfeites e elementos decorativos que que te trazem boas lembranças. Evite encher os espaços com muitos adereços que dificultam a visualização e limpeza.

 

  1. Deixe sua casa com o cheiro que você gosta. Pode ser uma flor, um spray de ambiente, uma vela ou óleo essencial. O cheiro também pode trazer sensações gostosas para seu dia a dia.
Casa Arrumada, Vida Leve

Foto: Divulgação

  1. Organize suas gavetas. Crie endereços para seus pertences para que você consiga acessar todos os seus itens com facilidade.

 

  1. Devolva tudo o que está espalhado pela casa para o seu devido lugar. Esvazie os papeis das mesas e tudo o que se acumula nos balcões ou mesas de cabeceira. Encontre um local para guardar cada item.

 

  1. Busque acessórios que deixam sua casa mais acolhedora e aconchegante, como almofadas ou uma manta
Casa Arrumada, Vida Leve

Foto: Divulgação

  1. Agradeça pelo que você tem e coloque em uso todos os seus pertences. A gratidão te preenche, além de trazer leveza e felicidade.

 

“A sua casa é um reflexo do seu mundo interior. Se você quer um 2023 com mais leveza, paz e harmonia, comece colocando em ordem o seu ambiente. A sua casa pode ser uma alavanca para que você consiga alcançar suas metas, novos hábitos e objetivos”, completa Nalini. Em uma época em que tanto pedimos para termos graças e bênçãos atendidas, não custa fazermos nossa parte para facilitar que estas sejam atingidas.

Autora do livro “Casa Arrumada, Vida Leve” (Harper Collins), Nalini Grinkraut quer que as pessoas passem a ter uma relação mais saudável não só com a arrumação, mas também com a existência da bagunça. Seu desejo é desmistificar a organização e mostrar um caminho para se ter paz e harmonia dentro de casa de uma maneira leve e realista. Seu livro também aborda temas como consumo consciente, mudança de hábitos e comportamentos, autoconhecimento e relacionamentos familiares.

Nalini é uma das quatro profissionais brasileiras especializadas e certificadas pelo método KonMari™, de Marie Kondo, especialista em organização mais conhecida e seguida do planeta.

“A sua casa é a extensão do seu corpo. É o seu porto seguro, seu abrigo. É onde você repousa, sua mente relaxa e muitas experiências são construídas. Assim como devemos cuidar do nosso corpo como nosso templo, devemos cuidar da nossa casa como parte de nós. “ – Nalini Grinkraut

Casa Arrumada, Vida Leve

Foto: Divulgação

Sobre seu livro:

Você já teve a sensação de que não importa o quanto organize a sua casa, parece só estar mudando a bagunça de lugar?

Era assim que a autora de “Casa Arrumada, Vida Leve” se sentia. Após o casamento, a mudança de apartamento e a chegada dos filhos, Nalini Grinkraut, que até então se considerava uma pessoa organizada, percebeu que havia perdido o controle da própria bagunça.

Então, Nalini decidiu desvendar os mistérios da arrumação e aprender a organizar de fato. Foi aí que conheceu Marie Kondo, que a fez mudar sua percepção da organização, e a inspirou a seguir carreira como personal organizer e criar o próprio método de arrumação.

A autora traz reflexões sobre como nossas emoções, personalidade e rotina influenciam o ambiente em que vivemos e vice-versa. Além disso, nos mostra que é possível desenvolver uma relação mais consciente e saudável não só com a organização, mas também com a bagunça e nossos hábitos de consumo.

Casa Arrumada, Vida Leve

Foto: Divulgação

Sobre a profissional e autora:

Nalini Grinkraut é formada em propaganda e marketing pelo Mackenzie e pós-graduada em administração de empresas pelo Insper.

Construiu uma sólida carreira na área de Marketing e, depois, se formou como personal organizer.

Atualmente, por meio de suas palestras, consultorias, cursos online e redes sociais, ela se dedica a ajudar as pessoas a arrumarem as suas casas, obtendo mais bem-estar e qualidade de vida a partir da organização.

 

Serviço:

Livro:  Casa Arrumada, Vida Leve

Autora: Nalini Grinkraut (@nalinigrinkraut)

Editora: Harper Collins

Páginas: 224

Preço: R$ 49,90

Adquira o livro em: https://amz.run/5w4P

 

Por | Marcelo Boero – Aspas e Vírgulas

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Solar Coca-Cola fecha 2022 com quatro parcerias em Alimentos e consolida expansão de Novos Negócios

Além das parcerias iniciadas em 2022 com Mondeléz e Perfetti Van Melle, produtos da Santa Helena Alimentos e M. Dias Branco são as mais novas adições ao portfólio da Solar

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Solar Coca-Cola fecha 2022 com quatro parcerias em Alimentos e consolida expansão de Novos Negócios
Novas parcerias Solar Coca-Cola / Divulgação: Solar Coca-Cola

A Solar Coca-Cola, segunda maior fabricante do Sistema Coca-Cola no Brasil e detentora de um portfólio com mais de 350 produtos, fecha o ano de 2022 com quatro parcerias para comercialização de alimentos. A empresa atuante no Norte, Nordeste, Mato Grosso e parte de Tocantins e Goiás mantém seus esforços concentrados na expansão de novos negócios e no fornecimento de soluções para clientes e consumidores com o reforço de marcas já consolidadas no mercado: Mondeléz e Perfetti Van Melle. As mais recentes parcerias são Santa Helena Alimentos e a gigante brasileira do setor de massas e biscoitos, M. Dias Branco.

Com as novas parcerias, a Solar reforça sua expansão de segmentos e aumenta a presença de produtos nas prateleiras de seus mais de 400 mil pontos de vendas. Essa capilaridade permite que a empresa – que está em 70% do território brasileiro – consiga alcançar atualmente cerca de 25 milhões de lares em todo o País. A meta da fabricante é fornecer aos seus clientes produtos para todas as ocasiões de consumo, suprindo a necessidade dos consumidores em todas as refeições, a qualquer hora do dia.

Além das parcerias em Alimentos a Solar também mantem parcerias com as Cervejarias Heineken e Estrella Galicia além da Italiana Campari para a distribuição dos Destilados da marca.

“Quando pensamos em fechar novas parcerias, nós, da Solar, queremos complementar nosso negócio de bebidas Não Alcoólicas, fazendo com que possamos estar ainda mais presentes nas prateleiras dos clientes, na mesa e no dia-a-dia do consumidor. Nosso objetivo é expandir nossas parcerias para que a Solar possa oferecer um portfólio com soluções completas aos nossos Pontos de Venda e consumidores”, explica Diogo Sarrassini, Head de Alcoólicos e Novos Negócios da Solar Coca-Cola.

Solar Coca-Cola fecha 2022 com quatro parcerias em Alimentos e consolida expansão de Novos Negócios

Ponto de Venda Solar Coca-Cola / Divulgação: Solar Coca-Cola

Expansão de parcerias, expansão de experiências        

Para atingir o objetivo de fornecer aos seus clientes produtos para todas as ocasiões de consumo, a Solar Coca-Cola continua com todo o gás na busca pela expansão de seus novos negócios e mais ainda de experiências satisfatórias para os clientes. Prova disso são as novas adições ao portfólio da marca.

Ainda no começo de 2022, a empresa concluiu as operações de incorporação do Grupo Simões e passou a gerenciar 13 fábricas, 44 centros de distribuição, 15 mil funcionários e atender cerca de 400 mil pontos de venda em grande parte do território brasileiro. O acordo de combinação de negócios com a divisão de bebidas do grupo da região Norte iniciou em 2021, e o faturamento bruto combinado das duas indústrias atingiu o patamar de R$ 9,8 bilhões, apenas no ano inicial.

Já em abril de 2022, foi o momento de expandir a linha de destilados do Campari Group para todo Nordeste e Mato Grosso, seguido em julho pela consolidação de contrato com a Perfetti Van Melle, uma das maiores empresas de manufatura e distribuição de balas e gomas de mascar do mundo. Na reta final do ano, foram adicionados artigos da Santa Helena Alimentos ao portfólio da Solar. Os itens da líder de mercado em produtos à base de amendoim estão sendo inicialmente distribuídos nos estados de Rio Grande do Norte, Pernambuco, Alagoas, Sergipe e Bahia.

Já a mais recente parceria da Solar é com a também sediada no Ceará, M. Dias Branco. O projeto piloto foi lançado em 19 de dezembro, em Feira de Santana (BA) e a perspectiva é que o fornecimento dos produtos da companhia seja expandido para mais regiões de atuação da Solar. Neste primeiro momento estão sendo inseridos no catálogo 23 produtos da linha Vitarella e Piraquê.

“Todos esses acordos firmam uma estratégia de longo prazo de diversificação dos produtos distribuídos pela Solar, de forma a oferecer um atendimento cada vez mais amplo, que se traduza em valor aos nossos clientes. Na Solar, procuramos estabelecer negócios fechando parcerias assertivas e é por isso que estamos muito felizes em anunciar a chegada da Santa Helena, e agora da M. Dias Branco. As duas marcas são conhecidas pela qualidade de seus produtos, além de serem líderes de mercado no Brasil em seus segmentos. Contar com esses artigos tão queridos pelos consumidores no nosso portfólio é uma satisfação para nós e para nossos clientes”, destaca Sarrassini.

Solar Coca-Cola fecha 2022 com quatro parcerias em Alimentos e consolida expansão de Novos Negócios

Ponto de Venda Solar Coca-Cola / Divulgação: Solar Coca-Cola

Excelência Solar

A Solar Coca-Cola se orgulha também de sua excelência em rankings e premiações nacionais especializadas no ramo empresarial. Em 2022, além de figurar entre as 15 maiores empresas nordestinas, no ano anterior, a Solar ainda registrou o melhor desempenho entre as empresas de Alimentos e Bebidas da Região, segundo a soma de critérios do ranking Valor 1000, relatório anual das 1.000 maiores empresas do Brasil divididas em 25 setores de atuação, divulgado pelo Grupo Valor Econômico, em setembro. De acordo com a classificação nacional, a Solar se mantém entre as 200 maiores empresas do Brasil, ficando em 179º lugar.

Sobre a Solar Coca-Cola – Entre os 15 maiores fabricantes do mundo e a segunda maior fabricante do Sistema Coca-Cola no país, a Solar Coca-Cola conta atualmente com 13 fábricas e atua em uma área que representa cerca de 70% do território brasileiro, operando na totalidade das regiões Norte, Nordeste, Estado do Mato Grosso e parte de Goiás e Tocantins. Destaque no cenário nacional como uma das maiores empresas de bens de consumo do país, a companhia conta com mais de 15 mil colaboradores(as) e é responsável pela produção e distribuição de mais de 350 produtos do portfólio da Coca-Cola e de parceiros para cerca de 400 mil pontos de venda. Com faturamento anual de cerca de R$ 9,6 bilhões, a companhia alcança 25 milhões de lares em todo país.

 

Por | Assessoria de Imprensa Solar Coca-Cola – Capuchino Press

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